Customer Relationship Management

Що таке CRM?


CRM це модель взаємодії, заснована на теорії, що центром всієї філософії бізнесу є клієнт. У прикладному сенсі CRM це комплекс інструментів призначений для автоматизації стратегій взаємодії з клієнтами: підвищення рівня продажів, оптимізації маркетингу та поліпшення обслуговування клієнтів шляхом збереження інформації та історіі взаємин з ними, встановлення і поліпшення бізнес-процесів і подальшого аналізу результатів.
Достатня кількість систем намагаються приборкати цей складний процес, але найбільш оптимальним на даному етапі мені представляється комплекс інструментів Бітрікс 24. Але необхідно розуміти, що будь-який інструмент необхідно правильно налаштувати і планомірно покращувати. І тут
без фахівця не обійтися


Правила вибору

Багато CRM, що обрати?


Так, дійсно, вже досить велика кількість софт компаній представили споживачам свої версії CRM систем. BPM'online (Terrasoft), amoCRM, ZOHO, OneBox, Microsoft Dynamics, SAP, Бітрікс24, SalesForce і цей список ще можна довго продовжувати. Ну і звідси виникають найчастіші запитання від клієнтів:
- Чому віддати перевагу: готовим рішенням або замовити написання CRM програми під себе у місцевих програмістів?
- А якщо вибирати з існуючих рішень на ринку, то кому віддати перевагу?
Поділюся своїми спостереженнями.
На створення сучасної та адекватно працюючої системи потрібно багато інтелектуальних і часових витрат (багатомільйонних фінансових вкладень в розробку). За підсумком виходить хороший та досить прогнозований рівень продукту. Не чекайте від невеликої компанії розробника нічого подібного. Завжди вийде і дорожче і менш функціонально. А прив'язка до конкретної групи людей зробить вас заручником ситуації.
Що стосується другого питання, то тут є завжди тільки 2 моменти:
- Ваша конкретна задача визначає стратегію. Кожна з присутніх на ринку систем має свої сильні та слабкі сторони
- У кожної системи є параметр ВАРТІСТЬ ВОЛОДІННЯ. І у кожного вендора вона залежить від різних факторів. Хтось заробляє на розширенні базового функціоналу CRM, хтось на абонентській платі за 1 співробітника в місяць. Плюс враховуйте необхідність оплатити експертизу ваших бізнес-процесів, впровадження системи (доналаштування під вашу специфіку), навчання персоналу та підтримку.
Оцініть яка кількість співробітників буде користуватися системою. Розгляньте запропоновані варіанти CRM систем. Оцініть рівень функціональності базової версії ...
За підсумком, дізнавшись вартість в яку обійдеться вам 1 працюючий співробітник в місяць, ВИ ЗМОЖЕТЕ ПРИЙНЯТИ ПРАВИЛЬНЕ РІШЕННЯ, вибравши найбільш відповідну для вас CRM систему)
Коротше кажучи, зв'яжіться з фахівцями)
Якщо після прочитаного у вас виникли зауваження -
пишіть, обговоримо


Управління взаємовідносинами з клієнтами

Основні принципи правильної CRM системи


1. Формування єдиного сховища для збору відомостей про взаємодію з клієнтами
2. Використання всіх можливих каналів взаємодії: обслуговування на точках продажів, телефонні дзвінки, електронна пошта, заходи, зустрічі, реєстраційні форми на веб-сайтах, рекламні посилання, чати, соціальні мережі та інше
3. Автоматизація бізнес-процесів та операцій - реалізують унікальний клієнто-орієнтований підхід до ведення бізнесу в компанії
4. Аналіз зібраної інформації про клієнтів та підготовка даних для прийняття відповідних управлінських рішень (сегментація клієнтів на основі їх значущості для компанії, потенційний відгук на ті чи інші промоакції, прогнозі потреби в тих чи інших продуктах компанії)

Про те,
що таке впровадження CRM і як це робити правильно у мене є окрема стаття


Експертиза + налаштування + навчання + техпідтримка = ВПРОВАДЖЕННЯ

Чим Вам буде корисна CRM система?


КЛІЄНТИ НАЙДОРОЖЧЕ - в одну базу відбуватиметься збір даних від клієнтів через телефони, пошту, чати, соцмережі, месенджери, сайти. Всі взаємодії співробітників з клієнтами під Вашим контролем

БЛОКНОТИ ТА EXCEL БІЛЬШЕ НЕ ПОТРІБНІ - організуємо систему накопичення та систематизації інформації про Ваших клієнтів з можливістю надалі оперувати цими даними в повторних продажах та маркетингових активностях

Наводити лад у ПРОЦЕССАХ - створюємо повноцінну середу спілкування між підрозділами, відділами, магазинами, представництвами (контроль та постановка задач, документообіг, спілкування через чати, телефон, відеозв'язок). Все спілкування через одну програму!

СУЧАСНИЙ САЙТ ТА ІНТЕРНЕТ-МАГАЗИН З ПОВНОЦІННОЇ СИСТЕМОЮ КОМУНІКАЦІЙ З КЛІЄНТАМИ - чати, зворотний дзвінок, соцмережі, месенджери. Надайте клієнту на вибір усі можливі канали комунікацій і він це оцінить :)


Статті про автоматизацію бізнес-процесів


FAQ

Відповіді на основні питання по Бітрікс24 та CRM системам

Тут зібрані найбільш часті запитання щодо впровадження CRM систем та можливостям Бітрікс24. Якщо ви не знайшли відповідь на своє питання - просто телефонуйте (O97) 466-5OOO або пишіть у чат

Яку версію Бітрікс24 мені вибрати: ХМАРА або КОРОБКА?

Тут важливо розуміти, чи буде потрібно вам найближчим часом складна інтеграція (зміна коду Бітрікс24) або ви всі ваші завдання реалізуєте на штатному функціоналі Бітрікс24. Коробка потребує додаткових витрат на етапі розгортання Бітрікс24 на вашому сервері та відповідно оплату техпідтримки. У хмарної версії всі ці моменти вже налаштовані і не вимагають окремого спеціаліста для супроводу

детальніше ...

Які витрати мене чекають на шляху впровадження CRM Бітрікс24?

Для початку вам необхідно для себе окреслити приблизний список завдань, які ви б хотіли вирішити впровадженням CRM системи. Це може бути автоматизація роботи callcenter або відділу продажів, систематизація взаємодій співробітників в компанії, контроль проектної роботи і т.д. Цей момент дозволить зрозуміти яку редакцію ХМАРА або КОРОБКА та який тарифний план вам правильніше використовувати.
Далі визначиться з фахівцем по впровадженню та обговорити з ним план майбутніх робіт: розгортання порталу Бітрікс24, його налаштування під ваші завдання і бізнес-процеси, автоматизація повторюваних процедур. Проведення навчання персоналу і в разі потреби супроводу (техпідтримки) в процесі освоєння нового програмного комплексу співробітниками.
За підсумком ваші витрати будуть складатися з вартості БАЗОВОГО впровадження + навчання персоналу (тільки вступного або серії занять) + техпідтримки роботи співробітників в Бітрікс24 (віддалене через чат та телефон) + оплата обраного тарифу хмарної редакції або коробочної ліцензії

детальніше ...

Яка система оплати за користування CRM Бітрікс24?

Приємна новина - є ХМАРНИЙ тариф Бітрікс24 який не вимагає ніякої оплати. Тобто абсолютно безкоштовний для 12 співробітників з базовим функціоналом!
Якщо вам необхідний розширений функціонал, то ви можете використовувати будь-який з 4 тарифних планів та оплачувати їх помісячно (переходячи з одного в інший за потребою). Якщо передплачувати хмарні тарифи на термін 6, 12 та 24 місяці, то ви маєте можливість істотно заощадити у витратах.
Для редакції КОРОБКА вам доведеться придбати ПЗ Бітрікс24 та воно стане вашим назавжди. Після покупки ви отримуєте можливість 12 місяців оновлювати свій Бітрікс24 до актуальних версій (розширення функціоналу, поліпшення інтерфейсу та продуктивності). Після закінчення цього періоду ви можете пільгово (за 20% від вартості) продовжити активність вашої коробкової ліцензії ще на 12 місяців

детальніше ...

Навіщо продовжувати коробочну ліцензію Бітрікс24?

Якщо не продовжувати активність коробкової ліцензії, то ваш Бітрікс24 не зможе отримувати актуальні зміни в функціоналі і може втратити згодом можливість працювати коректно з зовнішніми системами підключеними до нього

детальніше ...

Пропонують встановити для роботи в компанії не CRM, а ERP систему. Що обрати?

Якщо ви маєте в своєму розпорядженні достатньо фінансових ресурсів (десятки тисяч $), то однозначно є сенс розглянути уважно отриману пропозицію. Однак треба розуміти, що повноцінна ERP це цілий комплекс програмних модулів, а не тільки модуль обліку та CRM система.
Набір модулів повноцінної ERP системи включає в себе ...

детальніше ...

Чи можливо в Бітрікс24 реалізувати облік товарів?

CRM Бітрікс24 не є обліковою системою в розрізі товарів та не містить модуля складського обліку. Однак, якщо у вас є необхідність в елементарному обліку товарів, то модуль Магазин має таку можливість. Створивши на базі Бітрікс24 інтернет-магазин ви зможете управляти актуальною наявністю товарів та вести нескладний складський облік

детальніше ...

Цикл Демінга

Плануй - Роби - Перевіряй - Покращуй