Customer Relationship Management

Что такое CRM?


CRM это модель взаимодействия, основанная на теории, что центром всей философии бизнеса является клиент. В прикладном смысле CRM это комплекс инструментов предназначенный для автоматизации стратегий взаимодействия с клиентами: повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путём сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процессов и последующего анализа результатов.
Достаточное количество систем пытаются обуздать этот сложный процесс, но наиболее оптимальным на данном этапе мне представляется комплекс инструментов Битрикс24. Но необходимо понимать, что любой инструмент необходимо правильно настроить и планомерно улучшать. И тут
без специалиста не обойтись


Правила выбора

Много CRM, что выбрать?


Да, действительно, уже достаточно большое количество софт компаний представили потребителям свои версии CRM систем. BPM'online (Terrasoft), amoCRM, ZOHO, OneBox, Microsoft Dynamics, SAP, Битрикс24, SalesForce и этот список еще можно долго продолжать. Ну и отсюда возникают самые частые вопросы от клиентов:
- Чему отдать предпочтение: готовому решению или заказать написание CRM программы под себя у  местных программистов?
- А если выбирать из существующих решений на рынке, то кому отдать предпочтение?
Поделюсь своими наблюдениями.
На создание современной и адекватно работающей системы требуется много интеллектуальных и временных затрат (многомиллионных финансовых вложений в разработку). По итогу выходит хороший и достаточно прогнозируемый уровень продукта. Не ждите от небольшой компании разработчика ничего подобного. Всегда выйдет и дороже и менее функционально. А привязка к конкретной группе людей сделает вас заложником ситуации.
Что касается второго вопроса, то тут есть всегда только 2 момента:
- Ваша конкретная задача определяет стратегию. Каждая из присутствующих на рынке систем имеет свои сильные и слабые стороны
- У каждой системы есть параметр СТОИМОСТЬ ВЛАДЕНИЯ. И у каждого вендора она зависит от разных факторов. Кто-то зарабатывает на расширении базового функционала CRM, кто-то на абонентской плате за 1 сотрудника в месяц. Плюс учтите необходимость оплатить экспертизу ваших бизнес-процессов, внедрение системы (донастройка под вашу специфику), обучение персонала и техподдержку.
Оцените какое количество сотрудников будет пользоваться системой. Рассмотрите предлагаемые варианты CRM систем. Оцените уровень функциональности базовой версии...
По итогу, узнав стоимость в которую обойдется вам 1 работающий сотрудник в месяц, ВЫ СМОЖЕТЕ ПРИНЯТЬ ВЕРНОЕ РЕШЕНИЕ, выбрав самую подходящую для вас CRM систему)
Короче говоря, свяжитесь со специалистами)
Если после прочитанного у вас возникли замечания -
пишите, обсудим


Управление взаимоотношениями с клиентами

Основные принципы правильной CRM системы


1. Формирование единого хранилища для сбора сведений о взаимодействии с клиентами
2. Использование всех возможных каналов взаимодействия: обслуживание на точках продаж, телефонные звонки, электронная почта, мероприятия, встречи, регистрационные формы на веб-сайтах, рекламные ссылки, чаты, социальные сети и прочее
3. Автоматизация бизнес-процессов и операций реализующих уникальный клиенто-ориентированный подход к ведению бизнеса в компании
4. Анализ собранной информации о клиентах и подготовка данных для принятия соответствующих управленческих решений (сегментация клиентов на основе их значимости для компании, потенциальном отклике на те или иные промоакции, прогнозе потребности в тех или иных продуктах компании

О том,
что такое внедрение CRM и как это делать правильно у меня есть отдельная статья


Экспертиза + настройка + обучение + техподдержка = ВНЕДРЕНИЕ

Чем Вам будет полезна CRM система ?


КЛИЕНТЫ САМОЕ ДОРОГОЕ - в одну базу будет происходить сбор данных от клиентов через телефоны, почту, чаты, соцсети, мессенджеры, сайты. Все взаимодействия сотрудников с клиентами под Вашим контролем

БЛОКНОТЫ И EXCEL БОЛЬШЕ НЕ НУЖНЫ - организуем систему накопления и систематизации информации о Ваших клиентах с возможностью в дальнейшем оперировать этими данными в повторных продажах и маркетинговых активностях

НАВОДИМ ПОРЯДОК В ПРОЦЕССАХ - создаём полноценную среду общения между подразделениями, отделами, магазинами, представительствами (контроль и постановка задач, документооборот, общение через чаты, телефон, видео связь). Всё общение через одну программу!

СОВРЕМЕННЫЙ САЙТ И ИНТЕРНЕТ-МАГАЗИН С ПОЛНОЦЕННОЙ СИСТЕМОЙ КОММУНИКАЦИЙ С КЛИЕНТАМИ - чаты, обратный звонок, соцсети, мессенджеры. Предоставьте клиенту на выбор любой канал коммуникаций и он это оценит:)


Статьи об автоматизации бизнес-процессов


FAQ

Ответы на основные вопросы по Битрикс24 и CRM системам

Здесь собраны наиболее частые вопросы по внедрению CRM систем и возможностям Битрикс24. Если вы не нашли ответ на свой вопрос - просто звоните (O97) 466-5OOO или пишите в чат

Какую версию Битрикс24 мне выбрать: ОБЛАКО или КОРОБКА?

Тут важно понимать, потребуется ли вам в ближайшее время сложная интеграция (изменение кода Битрикс24) или вы все ваши задачи можно реализовать на штатном функционале Битрикс24. Коробка потребует дополнительных затрат на этапе развёртывания Битрикс24 на вашем сервере и соответственно оплату техподдержки. В облачной версии все эти моменты уже настроены и не требуют отдельного специалиста для сопровождения

подробнее ...

Какие затраты меня ждут на пути внедрения CRM Битрикс24?

Для начала вам необходимо для себя обрисовать примерный список задач, которые вы бы хотели решить внедрением CRM системы. Это может быть автоматизация работы callcenter или отдела продаж, систематизация взаимодействий сотрудников в компании, контроль проектной работы и т.п. Этот момент позволит понять какую редакцию ОБЛАКО или КОРОБКА и какой тарифный план вам правильнее использовать.
Далее определится со специалистом по внедрению и обсудить с ним план предстоящих работ: развертывание портала Битрикс24, его настройка под ваши задачи и бизнес-процессы, автоматизация повторяющихся процедур. Проведение обучения персонала и по необходимости сопровождения (техподдержки) в процессе освоения нового программного комплекса сотрудниками.
По итогу ваши затраты будут состоять из стоимости БАЗОВОГО внедрения + обучения персонала (только вводного или серии занятий) + техподдержки работы сотрудников в Битрикс24 (удаленное через чат и телефон) по мере появления у них вопросов + оплата выбранного тарифа облачной редакции или коробочной лицензии

подробнее ...

Какая система оплаты за пользование CRM Битрикс24?

Приятная новость - есть ОБЛАЧНЫЙ тариф Битрикс24 не требующий никакой оплаты. То есть абсолютно бесплатный для 12 сотрудников с базовым функционалом!
Если вам необходим расширенный функционал, то вы можете использовать любой из 4 тарифных планов и оплачивать их помесячно (переходя из одного в другой по необходимости). Если предоплачивать облачные тарифы на срок 6, 12 и 24 месяца, то вы можете существенно сэкономить в затратах.
Для редакции КОРОБКА вам придется приобрести ПО Битрикс24 и оно станет вашим навсегда. После покупки вы получаете возможность 12 месяцев обновлять свой Битрикс24 до актуальных версий (расширение функционала, улучшение интерфейса и производительности). По истечении этого периода вы можете льготно (за 20% от стоимости) продлить активность ваше коробочной лицензии еще на 12 месяцев

подробнее ...

Зачем продлевать коробочную лицензию Битрикс24?

Если не продлевать активность коробочной лицензии, то ваш Битрикс24 не сможет получать актуальные изменения в функционале и может потерять со временем возможность работать корректно с внешними системами подключенными к нему

подробнее ...

Предлагают установить для работы в компании не CRM, а ERP систему. Что выбрать?

Если вы располагаете достаточными временными и финансовыми ресурсами (десятками тысяч $), то однозначно есть смысл рассмотреть внимательно полученное предложение. Однако надо понимать, что полноценная ERP это целый комплекс программных модулей, а не только модуль учета и CRM система.
Набор модулей полноценной ERP системы включает в себя ...

подробнее ...

Возможно ли в Битрикс24 реализовать учет товаров?

CRM Битрикс24 не является учетной системой в разрезе товаров и не содержит модуля складского учета. Однако, если у вас есть необходимость в элементарном учете товаров, то модуль Магазин имеет такую возможность. Создав на базе Битрикс24 интернет-магазин вы сможете управлять актуальным наличием товаров и вести не сложный складской учет

подробнее ...

цикл Деминга

Планируй - Делай - Проверяй - Улучшай